CTQとは?VOCからCTQへの変換が大事!【DMAIC:測定段階】(リーンシックスシグマ)

CTQとはCritical To Qualityの略で重要品質特性の事です。顧客の声、VOCを集めたとしてもVOCは当然商品やサービスを受ける側の言葉です。それを作る側の言葉にしたのがCTQです。VOCからCTQへの変換の仕方を説明してます。

CTQとは?会社と個人のKPIの設定の仕方 【DMAIC:測定段階の説明】(リーンシックスシグマ)

(動画時間:5:00)

 

CTQとは?測定段階の目的と重要品質要因:CTQについて

 

こんにちは、リーンシグマブラックベルトのマイク根上です。

 

今日はリーンシグマプロジェクトのフレームワーク、DMAICの第二段階、測定段階の説明ですが、その中のCTQは会社や個人のKPIを設定する前に決定しておく必要があります。

 

最初の定義段階でプロジェクトと対象プロセスを定義しました。⇒「プロジェクトをしっかり定義する。DMAIC:定義段階(リーンシックスシグマ)」

 

次の測定段階の主題は対象プロセスの現在の状態、状況を数値的に把握することです。キーワードは「数値的に」ですね。どうやってやりましょうか?

 

最初にやらなければいけないのが、CTQを見つけることです。CTQとは「Critical To Quality」の略語で日本語で言う重要品質特性です。まだ分かり難いですね。元々の英語名が分かり難いからです。アメリカ人でも普通の人は意味が分かりません。

 

説明すると、顧客の声、VOC、「Voice of Customer」を集めたとしてもそのままでは業務改善につながりません。そのVOCは当然商品やサービスを受ける側の言葉です。それを商品やサービスを与える側の言葉に変えたのがこのCTQです。

 

自社のVOCをCTQに変換するのに使える強力なツールが「CTQツリー」です。以前その記事とテンプレートを作りましたので参照してみて下さい。⇒「お客様の声を120%活かすには?CTQツリーを使いましょう!【エクセルテンプレート】」

 

23 CTQツリー Snap

 

CTQの簡単な事例

 

例えばVOCが「時間通りの配達」であればCTQは「合計遅配達回数の少なさ」だし、VOCが「メニューの豊富さ」であればCTQは「一日の平均メニュー数の多さ」になるのです。

 

ここでPMPが言う品質を例に取りましょう。日本では高機能、高品質が良いという傾向がありますが、その定義とは違います。PMPでははっきりと品質とは、対象顧客の要求、要望をどれだけ満たすかを品質と言っています。

 

ここで重要な事が二つあります。一つは対象プロセスの最重要顧客群を正しく見定めること。もう一つが、その顧客群の要求、要望を詳しく理解することです。それをする事により、CTQが自ずと明らかになってきます。出てきたCTQの中で少数の一番インパクトのあるVital Fewを見つけるのです。

 

次がCTQに直接影響を与える内部要因を見つける

 

リーンシグマでCTQを語る時によく出てくるのが y=f(x) と言う式です。余計理解出来なくなると言う声が聞こえてきそうですね。要はCTQがy で それに直接影響を与える内部要因x を見つけるのが次の仕事です。

 

先ほどの例ですと、CTQが「合計遅配達回数の少なさ」としたときに、それに影響を与える内部要因の一つは「予定通りの出荷」になります。自社の y = f(x) を明確化する事は実に重要な事です。この x が会社及び部署のKPI、Key Performance Indicator(重要業績評価指標)になります。更に、将来的にこの x に直接影響を与える各従業員の活動が各従業員のKPIに成るのです。

 

CTQ (y) や内部要因 (x)の測定方法を確立する

 

この測定段階でもう一つやっておきたいのが、x また、出来ればy の測定方法を確立する事です。現在の測定数値を測りそれが今後の向上度合を測るベンチマークになるわけです。これによりプロジェクトでPDCAサイクルを効果的に回す事ができるわけです。

 

最後に注意事項を一つお伝えします。ご自分の y=f(x) が本当に正しくて実用的かを皆と良く議論しておく事です。今まで本当に沢山の次の様な実例を聞いたり見たりしました。PDCAサイクルはもの凄くパワフルなので、間違った数値で回しちゃうと必ず失敗します。⇒「PDCAサイクルの基本とPDCAサイクルを経営に活かす方法」

 

今回は非常に難しい内容になってしまいましたね。測定段階をまとめると、

  1. 顧客の声から最重要品質要因: CTQ を割り出す。
  2. CTQがyでy=f(x) にあたる内部要因: x を見つける。
  3. その測定方法も作りましょう、と言うことです。

 

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