CTQとは？（重要品質特性）VOCからCTQへの変換が大事！【DMAIC：測定段階】（リーンシックスシグマ）
CTQとはCritical To Qualityの略で重要品質特性の事です。顧客の声、VOCを集めたとしてもVOCは当然商品やサービスを受ける側の言葉です。それを作る側の言葉にしたのがCTQです。VOCからCTQへの変換の仕方を説明してます。
（動画時間：5:00）
CTQとは？測定段階の目的と重要品質要因：CTQについて
こんにちは、リーンシグマ、ブラックベルトのマイク根上です。業務改善コンサルをしています。
今日はリーンシグマプロジェクトのフレームワーク、DMAICの第二段階、測定段階の説明ですが、その中のCTQは会社や個人のKPIを設定する前に決定しておく必要があります。
最初の定義段階でプロジェクトと対象プロセスを定義しました。⇒「プロジェクトをしっかり定義する。DMAIC：定義段階（リーンシックスシグマ）」
次の測定段階の主題は対象プロセスの現在の状態、状況を数値的に把握することです。キーワードは「数値的に」ですね。どうやってやりましょうか？
最初にやらなければいけないのが、CTQを見つけることです。CTQとは「Critical To Quality」の略語で日本語で言う重要品質特性です。まだ分かり難いですね。元々の英語名が分かり難いからです。アメリカ人でも普通の人は意味が分かりません。
説明すると、顧客の声、VOC、「Voice of Customer」を集めたとしてもそのままでは業務改善につながりません。そのVOCは当然商品やサービスを受ける側の言葉です。それを商品やサービスを与える側の言葉に変えたのがこのCTQです。
自社のVOCをCTQに変換するのに使える強力なツールが「CTQツリー」です。以前その記事とテンプレートを作りましたので参照してみて下さい。⇒「お客様の声を120%活かすには？CTQツリーを使いましょう！【エクセルテンプレート】」
CTQの簡単な事例
例えばVOCが「時間通りの配達」であればCTQは「合計遅配達回数の少なさ」だし、VOCが「メニューの豊富さ」であればCTQは「一日の平均メニュー数の多さ」になるのです。
ここでPMPが言う品質を例に取りましょう。日本では高機能、高品質が良いという傾向がありますが、その定義とは違います。PMPでははっきりと品質とは、対象顧客の要求、要望をどれだけ満たすかを品質と言っています。
ここで重要な事が二つあります。一つは対象プロセスの最重要顧客群を正しく見定めること。もう一つが、その顧客群の要求、要望を詳しく理解することです。それをする事により、CTQが自ずと明らかになってきます。出てきたCTQの中で少数の一番インパクトのあるVital Fewを見つけるのです。
次がCTQに直接影響を与える内部要因を見つける
リーンシグマでCTQを語る時によく出てくるのが y=f(x) と言う式です。余計理解出来なくなると言う声が聞こえてきそうですね。要はCTQがy で それに直接影響を与える内部要因x を見つけるのが次の仕事です。
先ほどの例ですと、CTQが「合計遅配達回数の少なさ」としたときに、それに影響を与える内部要因の一つは「予定通りの出荷」になります。自社の y = f(x) を明確化する事は実に重要な事です。この x が会社及び部署のKPI、Key Performance Indicator（重要業績評価指標）になります。更に、将来的にこの x に直接影響を与える各従業員の活動が各従業員のKPIに成るのです。
CTQ (y) や内部要因 (x)の測定方法を確立する
この測定段階でもう一つやっておきたいのが、x また、出来ればy の測定方法を確立する事です。現在の測定数値を測りそれが今後の向上度合を測るベンチマークになるわけです。これによりプロジェクトでPDCAサイクルを効果的に回す事ができるわけです。
最後に注意事項を一つお伝えします。ご自分の y=f(x) が本当に正しくて実用的かを皆と良く議論しておく事です。今まで本当に沢山の次の様な実例を聞いたり見たりしました。PDCAサイクルはもの凄くパワフルなので、間違った数値で回しちゃうと必ず失敗します。⇒「PDCAサイクルの基本とPDCAサイクルを経営に活かす方法」
今回は非常に難しい内容になってしまいましたね。測定段階をまとめると、
- 顧客の声から最重要品質要因: CTQ を割り出す。
- CTQがyでy=f(x) にあたる内部要因: x を見つける。
- その測定方法も作りましょう、と言うことです。
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