CTQツリー【エクセルテンプレート】お客様の声(VOC)を業務改善に活かす。

お客様の声、VOCを集めたら、その声を業務改善で活かしたい。その時の強力なツールがCTQツリーです。CTQツリーでVOCを業務改善に必要なCTQ(重要品質特性)に変換出来ます。CTQツリーテンプレートで直ぐに実践できます。

CTQツリーでお客様の声(VOC)を120%活かせる!【エクセルテンプレート】

(動画時間:3:54)

ダウンロード  ←これをクリックして「CTQツリー」のテンプレートをダウンロードできます。

ツール、CTQツリーとは?

 

こんにちは、リーンシグマ、ブラックベルトのマイク根上です。業務改善コンサルをしています。

 

ここ最近、CTQの話を多くしていますが、更にその理解を深めるために、今日は日本ではあまり知られていないですが、とってもパワフルなツールのCTQツリーについて話したいと思います。⇒「CTQとは?会社と個人のKPIの設定の仕方 【DMAIC:測定段階】(リーンシックスシグマ)」

 

お客の声(VOC)を集めてそれをCTQ(重要品質特性)に変換するのが測定段階の最初の仕事でした。このCTQツリーはその作業を簡単にしてくれます。今回もテンプレートをお見せしながら説明します。

 

23 CTQツリー Snap

 

これがそのテンプレートです。⇒「CTQツリーのテンプレートのダウンロード」

 

CTQツリーの使い方

 

1)重要な顧客ニーズを明確化する。

 

左から順に埋めていきます。 第一ステップは重要な顧客ニーズを明確化する事です。既存のお客さんに「この商品で一番希望する事は何ですか?」と実際に聞いてみると良いですね。

 

またお客に近い社内の人間、例えば営業、カスタマーサービス、マーケターを集めてブレーンストーミングをしても良いです。ここでは一番のニーズを「時間通りの配達」という事にしましょう。 ここに入力します。

 

2)ニーズを満たす原動力と成る要素、「達成要素」を書き出す。

 

次に、そのニーズを満たす原動力と成る要素は何かを考えます。英語ではドライバーですが、日本語で達成要素と呼ぶことにします。ここでは大雑把で良いですから考えられる要素を全て洗い出して下さい。

 

会議参加者に「どうやってそのニーズを満たしますか?」と聞いていって下さい。アイディアが出尽くしたところで、実用的なものに絞ります。僕らの例では達成要素が3つ出てきました。B列に入力していきます。

 

エクセルの技1:図形を簡単にコピーする。

 

3つ目のボックスが無いですね。シフトキーを押しながらこの矢印とテキストボックスを選択し、コントロールキーを押しながらドラッグしマウスを放すと図形をまとめてコピーできます。

 

エクセルの技2:線と図形をつなげる。

 

線の端をドラッグして他の図形に近づけると黒い点が出てきます。その上でマウスを放すと緑に変わります。それで図形と線がつながります。

 

エクセルの技3:複数の図形をきれいに配置、整列する。

 

もう一つエクセルティップを言うと、簡単に複数の図形をきれいに配置、整列が出来ます。シフトキーを押しながら図形を選択して、“描画ツール”の“書式”をクリックして、配置の中から“左揃え”を選びます。また配置の中から今度は“上下に整列”を選びます。きれいに並びましたね。隣の列も同じようにします。下記の図画がそれです。

 

CTQツリー、達成要素まで完成

 

3)各達成要素の品質特性を書き出す。これがCTQとなる。

 

最後に各達成要素をもっと掘り下げて具体的な測定可能な品質特性を一番右の列に書いていきます。会議の中で「各達成要素をどうやって測定しますか?」と聞いていくと良いですね。それで出てきた答えがCTQ、重要品質特性になるわけです。それを書いたのがこれになります。

 

CTQツリー完成図

 

各達成要素で複数のCTQが出てくることもありますし、またどうしても測定が出来ないものも出てきてしまいます。それでも良いですので最低一つは埋めていって下さい。これでCTQツリーの完成です。

 

今日は顧客の声を業務フロー改善に必須な重要品質特性に変換できるCTQツリーの話をしました。それによりCTQのご理解を深められたら幸いです。

 

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