【CTQツリー分析活用事例】 顧客のニーズをCTQ、重要品質特性に転換する
CTQツリー分析のケーススタディです。CTQツリー分析で顧客ニーズを正確に把握し、そのニーズを達成する社内要素、重要品質特性: CTQ (Critical To Quality) に変換出来ます。CTQツリー分析作業を実際のプロジェクトでやっています。
（動画時間：4:48）
ダウンロード ←これをクリックして「CTQツリーテンプレート」をダウンロードできます。
CTQツリーの実践をメンタリングプログラムでやる
こんにちは、リーンシグマ、ブラックベルトのマイク根上です。業務改善コンサルをしています。
自分の嫁、ララのアート制作業務フローの改善プロジェクトですが、一から新しいプロセスを作ります。以前の動画でこのプロジェクトの計画書をご紹介しました。⇒「【WBS作成活用事例】小規模ならWBSで済ませるプロジェクト計画」
最初のマイルストーンは「CTQツリー分析を実施し、顧客のVOCに対するCTQを把握する」です。CTQツリーについても以前の動画で詳しく説明しておりますのでご覧になって下さい。⇒「CTQツリー【エクセルテンプレート】お客様の声（VOC）を業務改善に活かす。」
要は、これで顧客のニーズを正確に把握し、そのニーズを達成する社内要素、重要品質特性: CTQ (Critical To Quality) に変換する事が出来ます。
ちょっとここで面白いショートビデオがありますので、見てみましょう。
（最上部のビデオを再生して下さい。）
どうでしたか？良い夏の思い出でした。CTQツリー作成の話に戻ります。
ＣＴＱツリー分析を実際にやってみる
１）顧客ニーズの把握
顧客のニーズを知りたいので、その顧客に会って聞くのが一番ですね。通常は対象プロセスで作られた商品やサービスを使うエンドユーザーのニーズを調べます。しかし今回のプロジェクトの対象プロセスはいたって個人的なものなので、依頼者のララのニーズを聞く事になりました。
Mike: “Ok, Lara, what do you most expect for your new process, what most important?”
「新プロセスで一番期待する事は何で、何が一番大事？」
Lara: “Best vibe in the production environment.”
さすがアーティストですね、「Best Vibe」って日本語で何ですかね、「最高の雰囲気や環境」という事でしょうか。テンプレートの顧客ニーズの所には「制作現場でのベストバイブ（最高の雰囲気）」と書きました。
２）達成要素の明確化
次が達成要素欄で、この質問を使って下さい。
Mike “To get the Best Vibe is important. How can we satisfy this need?”
「Best Vibeを得るのが重要なんだよね。どうやってそのニーズを満たしますか？」
彼女からの回答をまとめたのがこれです。「良い制作現場状態」、「癒し系のBGMの準備が出来ている」、「アーティスト自身のバイブ (感情状態）を高めること」などです。ここで重要なのが、どんな意見も否定しない事と、「その他は？」とか「他にないですか？」とより多くの意見を引き出す事です。
３）重要品質特性、CTQに変換
次が、各達成要素を重要品質特性、CTQに変換します。それをするのに「各達成要素をどうやって測定しますか？」と聞いていきます。それによって出てきた答えがこうなります。
「良い制作現場状態」 に対して「 全ての素材が手に届く位置にあり、良く整理されている」、「 制作現場は綺麗で良い照明がある」また、うちらの子はまだ小さいので「うるさい子供に邪魔されない環境」となりました。もう一つ言うと、「癒し系のBGMの準備が出来ている」に対して、「最適な楽曲がMP3に入っていること」と「そのMP3が制作中、常に流れていること」となりました。
もちろんこれらが全て数値的に測定可能であれば最高ですが、出来なくても今回の様に書くだけでもすごい成果です。実際にどうですか、最初の「ベストバイブが必要だ」と言われてただけでは何をやって良いか分かりませんでしたよね。最後のCTQに変換したものなら分かります。これがCTQツリーの力です。
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