リーンシックスシグマの特徴:「顧客満足、顧客志向」(VOC行列図、お客様の声)【 エクセルテンプレート】

(動画時間:3:41)

ダウンロード ←これをクリックして「VOC行列図」のテンプレートをダウンロードできます。

 

<<関連動画>>

 

顧客の声:VOCが出発点、VOC行列図で優先順位付け

 

こんにちは。リーンシグマ、ブラックベルトのマイク根上です。

 

今日はリーンシグマ活動を行う上で、僕らが常に意識しなければならない3つの特徴をテーマにしたいと思います。3分間では説明しきれないのでそれぞれ3回に分けて話したいと思います。

 

一つめは顧客本位、顧客指向です。全てのリーンシグマ活動は顧客の声から、または顧客視点から始めるという事です。よく使うのはVOCという言葉ですね。Voice of Customer、そのまんまで顧客の声ですが、このプロセスのVOCはなんだ?みたいな使われ方をします。リーンシグマではこのVOCを集めたり分析するツールをいくつか持ってます。

 

VOC行列図完成

 

その一つはVOC行列図です。上図がVOC行列図の例ですが、ご覧のように水色のC列にVOCを入れます。ここでA列により良く、より速く、より安くと書いています。VOCは大体この3つのカテゴリーのどれかに入りますので参考にして下さい。

 

隣の列にそれぞれのVOCの重要度を1から5で入れます。横軸黄緑色の第3行にそれぞれのVOCに関連する社内部署名を入れます。最後に黄色の欄に各VOCと各関連部署の関係度合いを1から9までで入れます。そうすると合計加重行の所に数字が出てきます。図の例ではカフェキッチンが一番高いですね。

 

このVOC行列図のテンプレートを下記のリンクから無料でダウンロードできます。使ってご感想をお聞かせ下さい。

 

ダウンロード ←これをクリックして「VOC行列図」のテンプレートをダウンロードできます。

 

リーンシグマではVital Fewという考えを非常に重要視します。重要な少数要素という意味でプロジェクトの対象をもっともインパクトのある要素に絞るわけですね。今回のプロジェクトではカフェキッチンが一番重要であるということです。

 

VOCの視点で、価値・無価値分析

 

製造業務ではVOCによる商品開発、工程設計は当たり前ですが、どうですか、このVOCの概念をその他の業務にも活用してみたらどれだけプロセスを改善できるでしょうか?

 

その実例がこれです。プロセス分析をする際の最初の第一歩は価値・無価値分析です。対象プロセスの作業を一つ一つ見ていき、全ての人、物、情報の動きが顧客にとって価値を創出しているか、もしくは無価値かを見ていきます。ここで各作業で二つの質問をしてみて下さい。

 

「この作業にお客はお金を払いたいか?」または、「この作業からお客がほしいものが産まれているか?」
これの答えがNo である作業を限りなく排除していきましょう。この分析は難しく無いですが、効果は絶大です。

 

ここでよくある話が、無価値作業に対してなぜそれをする必要があるのかと尋ねると、決まって返って来る返事は、「前任者からそう引き継ぎました」です。一度ご自分や部下の作業に対してこの価値・無価値分析をやって見て下さい。驚くことが沢山ありますから。

 

今日はここまで。次回は第二の特徴の「ローマ字のKAIZEN」です。ご視聴ありがとうございました。

 

<<根上のコメント>>

 

この動画配信を始めようと思ってから早いものでもう一ヶ月が経ちました。

 

今までやったことが無いから全て一からの勉強でした。

  • 動画の撮り方と編集の仕方
  • YouTubeに動画のアップの仕方
  • SEOの注意点
  • このブログサイトの作り方
  • 日英バイリンガルのサイトへの変更の仕方

等々たくさん覚えることがありましたが、なんとか出来るようになりました。

 

全部インターネットで勉強したんですが、ウェブサイトの活字よりもほとんど動画で勉強しました。だからこれからはやっぱり動画の時代ですね。

 

今日の動画はリーンシグマ活動を行う上で、僕らが常に意識しなければならない3つの特徴シリーズの第一弾です。それは意外にも「 顧客本位、顧客指向」。

 

リーンシグマはエンジニアリングと思われているかもしれませんが、営業と同じで「顧客の声」がリーンシグマプロジェクトでは常に出発点なのです。この特徴があるからこそ、リーンシグマが世界に成長しているのですね。ぜひ上の動画をご覧下さい。

 

Related posts: